Il contact center, anche per le PMI

Migliorare il proprio servizio clienti è possibile ed economico

centralino telefonico migliorare servizio clienti

I contact center inbound sono una risorsa strategica per qualsiasi azienda moderna. Oggi qualsiasi contatto tra un’azienda e la sua clientela rappresenta un’opportunità per la soddisfazione del cliente e un'opportunità per accrescere il valore dell’immagine dell’azienda, a beneficio del suo core business. I contact center inbound (che gestiscono le chiamate in ingresso) sono fondamentali per trasformare il rapporto che un’impresa ha con la propria clientela in un vantaggio competitivo. Perché i clienti che vengono seguiti in modo efficace sono più soddisfatti e più sensibili ad azioni di up selling e cross selling.

L'attività di un contact center inbound può essere svolta da operatori specializzati (commerciali, tecnici, operatori dedicati) e/o risponditori automatici interattivi IVR. Gli operatori e i risponditori automatici possono offrire informazioni, attivare servizi, fornire assistenza tecnica a clienti, offrire servizi di prenotazione, consentire acquisti e organizzare campagne promozionali (es. telemarketing, o gestione aziendale interna). La soluzioni di contact Center consentono di raggiungere i seguenti risultati:

  • Definire il grado di servizio che si intende dare al cliente (tipicamente il tempo medio di attesa) e dimensionare correttamente il numero di persone che risponde grazie a report avanzati.
  • Gestire i tempi di attesa più lunghi del desiderato (picchi di chiamate non preventivati) con funzione di prenotazione di richiamata (il cliente lascia il proprio numero e viene richiamato)
  • Definire diversi gradi di servizio, clienti VIP etc.
  • Assegnare operatori a diverse funzioni (code) in caso di picco di chiamate (skill based routing: se tutti quelli con skill massimo sono occupati si può decidere di inoltrare la chiamata ad un operatore meno skillato su quell’argomento)
  • Risolvere il problema alla prima chiamata anche se è necessario coinvolgere altre funzioni aziendali (stato di presenza di tutta l’azienda disponibile all’operatore)
  • Integrare il proprio CRM, Database, anagrafica clienti.
  • A supporto degli operatori può essere attivata uno o più postazioni di supervisione (tem leader) che possono monitorare in tempo reale il grado di servizio, spostare In maniera dinamica operatori da uno all’altro servizio (code), fornire assistenza in “silent monitoring”

    Non solo per l'assistenza tecnica

    Le funzionalità di contact center si possono attivare anche per gruppi di due o tre persone ottenendo informazioni fondamentali per gestire la relazione tra chi chiama e la vostra azienda: quanto hanno atteso al telefono, il problema è stato risolto, quante chiamate sono state necessarie.. etc etc

    Quale contact center scegliere

    Le possibilità sono tre:

  • Un server aggiuntivo che si collega al tuo centralino telefonico
  • Un centralino telefonico con già integrato un sistema di contact center
  • Un servizio in Cloud
  • Tendenzialmente la scelta migliore è la seconda che consente una maggior integrazione con CRM, rubriche, stato di presenza delle altre persone.

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